// Päevateema

Kuidas muudab disain toote ja teenuse majanduslikult tasuvaks?

Helen Kokk UX/UI disainijuht (Nortal)
Maria Laanejärv UX/UI disainer (Nortal)
Putukamürk versus küpsetussprei

Eduka toote või teenuse saladus ei peitu ainult heas tehnilises lahenduses, vaid ka terviklikus lähenemises. Üllatavalt tihti kohtab olukordi, kus teenuse arendamiseks on tehtud suuri investeeringuid, kuid tulemus on sellest hoolimata kesine. Sageli on põhjuseks see, et teenust ja toodet on asutud arendama omamata ühtset nägemust ja süsteemset lähenemist kogu protsessile. Selle tõttu võib projekt kulgeda korrapäratult ja olulised küsimused jääda detailide arutelude varju.

Nortalis kujundame iga päev teenuseid ja tooteid, millel on miljoneid kasutajaid. Selleks et need teenused oleksid edukad ja kasutajad rahul, rakendame oma töös mitmesuguseid disainmõtlemise meetodeid.

 

Topeltteemant – tõestatud tulemused

Üks levinumaid disainiprotsessi mudeleid on Briti Disaininõukoja tutvustatud Double Diamond, tõlkes topeltteemant, mis jagab disainiprotsessi neljaks sammuks: avasta, kirjelda, arenda ja valmista. Topeltteemanti mudel põhineb „lahkneval“ ja „läheneval“ mõtlemisel, kus kõigepealt luuakse palju ideid, seejärel need viimistletakse ja lõpuks filtreeritakse välja neist parim. Sama protsessi läbitakse selles mudelis kaks korda, esimene kord probleemi määratlemisel ja teine kord lahenduse loomisel.

Topeltteemanti mudel

Me arendasime seda lähenemist paari sammu võrra kaugemale ja lõime viie teemanti mudeli, mis koosneb viiest faasist ning sisaldab teemana ka ettevõttesisest koostööd.

Disainmõtlemisel kui protsessil on arvukalt kasutegureid, mida kohe alguses ei osata oodata. Näiteks tugevdab see märgatavalt meeskonnavaimu ja parandab koostööoskusi. Visualiseeritud protsess aitab muuta eri ametite ja valdkondade esindajate vahelise suhtluse oluliselt efektiivsemaks. Lõpuks ongi ettevõttesisene harmooniline koostöö projektide edu saladus. Seejuures tunneb esmaklassiliseks muutunud meeskonnatöö ära sellest, kui tiimiliikmed hakkavad rääkima „minu vastutuse“ asemel „meie kohustustest“.

Viie teemanti mudel Nortalis

Viie teemanti mudel praktikas

Esimene teemant – kodutöö

Ettevõttesiseselt algab edukas projekt meeskonna kodutööst ja plaani paikapanemisest.

Kasutuskogemuse meeskonnana võime aimata, mida kasutajad tahavad, aga tegelikult me seda ei tea. Kas me näiteks teame, mis on juhusliku möödakäija lemmikvärv? Inimesekeskne tootearendus tähendab seda, et lõpptarbija on kaasatud projekti alates esimesest arendusetapist kuni toote ja teenuse lansseerimiseni ning ta osaleb ka edasistes arendustegevustes. Teisisõnu, toote parandamiseks ja arendamiseks peab järjekindlalt koguma kasutajate tagasisidet ning olema nendega dialoogis.

Esimese faasi käigus peab meeskond aru saama toote ja teenuse eesmärgist, et vältida meeskonnasiseseid arusaamatusi. Näiteks võib IT-osakonna arendaja arvata, et portaali pole mõtet lisada Smart-IDga sisselogimise võimalust, kuna tema ise seda ei kasuta. Inimesekeskne disain vaatab meeskonnaliikmete minapildist kaugemale ning otsused tehakse kasutaja vajadustest lähtudes. Selleks tehakse esimese teemanti sees ära korralik eeltöö.

Meeskonna eeltöö enne lõpptarbijate kaasamist:

  • Määrata selgelt teenuse ja toote eesmärk
  • Võtta selleks piisavalt aega
  • Määrata konkreetsed rollid
  • Kirjutada koosolekutest kokkuvõtted
  • Peale iga koosolekut panna kirja järgmised sammud ning jagada ära meeskonnasisesed ülesanded
  • Leppida kokku järgmine kokkusaamine
Esimene teemant - kodutöö ja plaani paikapanemine

Mõtteharjutus. Sa oled eduka spaa juhatuse liige ja kuuled koosolekul, et külastuste arv on võrreldes eelmise aasta novembrikuuga kukkunud peaaegu poole võrra. Kuidas külastajate arv taastada või kasvule viia?

  • Pakkuda rohkem teenuseid
  • Värskendada interjööri
  • Luua kiirem internetiühendus
  • Toetada koerasõbralikkust
  • Veel ideid?

Rakendades topeltteemanti printsiipe oli lahendus järgmine:

  • Võeti ühendust spaa külastusest loobunud inimestega ning vesteldi nendega.
  • Külastajatel lasti jutustada lugusid sellest, kuidas nad spasse jõudsid ja mida nad seal tegid.
  • Esimeste vestluste järel sai selgeks, et inimesed olid loobunud spaa külastusest, sest bussipeatus oli kaugemale viidud.

Teine teemant – uurimustöö

Teine teemant näeb ette protsesside kaardistamise, mis jaguneb uurimistööks (nn as-is-uurimustöö) ja kaardistamiseks. Lõpptarbija teekond kaardistatakse sellisena, nagu see täna on. Näiteks kui mõelda oma viimasele restorani- või kohvikukülastusele või sellele, kuidas kulges teekond kontorist koju, siis tihtipeale ei jää meile detailid meelde. Süstemaatiline teekonna kaardistamine aitab olukorda üksikasjalikult jälgida, avastada nüansse ja leida ideid võimalikuks parimaks lahenduseks.

Teine teemant - uurimistöö

Meetodid

Meetodeid on selles faasis kümneid. Toome välja kolm levinumat.

Persoonade kaardistamine aitab mõista lõpptarbijat empaatiliselt ning aru saada, mis on neile mugav ja miks.

Persoona kaart

Kasutajateekond aitab astuda n-ö kasutaja kingadesse ning kogeda ja vaadata teekonda läbi nende silmade.

Kasutajateekond

Väärtuspakkumine (ingl value proposition canvas) aitab välja selgitada, kuidas tooted ja teenused on konkreetsele kasutajaprofiilile kasulikud või kuidas need leevendavad valukohti.

Väärtuspakkumine

Mõtteharjutus. Töötad disainerina tervisetehnoloogia ettevõttes ja sinu käe all on just valminud esmaklassiline kompuutertomograaf. Ühel tööpäeval näed aga pealt, missugust ärevust tekitab sinu ehitatud masin väikeses lapses, kes on uuringule suundumas.

Sellest hetkest alates sead endale eesmärgiks teha radioloogilised uuringud ja protseduurid lastele meeldivamaks kogemuseks.

Disainmõtlemise meetodeid kasutades oli lahendus järgmine:

  • Kõik algab empaatiast, eriti kui on tegu sihtgrupiga, kes sinust otsustavalt erineb.
  • Selle jaoks pöörduti asjatundjate poole, kes tegelevad lastega igapäevaselt, alates arstidest kuni lastemuuseumi spetsialistideni.
  • Lahenduse loomiseks pidi teenuse kujundamisel minema lapse tasandile ja disainima prototüübi, mis võtab arvesse kogu kogemust läbi lapse silmade.
  • Tulemuseks oli uus uuringuprotseduuri prototüüp koos masina ning ruumikujundusega, mis sai nime „Seikluste seeria“.
Lastehaigla jaoks loodud disainilahendus. Allikas: https://www.isupportstreetart.com/truly-design-create-childrens-hospital/

Kolmas teemant – lahenduse loomine võimalikult täpse prototüübina

Kujutame ette, et ehitame uut automudelit ja otsustame meeskonnas, et auto peab olema punane. Ilma selge prototüübita võib iga meeskonnaliige ette kujutada erinevat punast autot: projektijuht näiteks Ferrarit, disainer Naksitrallide bussi ja IT-arendaja punast Mazdat. Seega on toimiva prototüübi loomiseks oluline, et kõik saaksid ühtemoodi aru, mida hakatakse looma ning mida saab järgmises sammus lõppkasutajaga testida.

Mõned tööriistad, millega prototüüpe luua:

  • Paber ja pliiats
  • Legod, plastiliin ja puit
  • Digitaalsed tööriistad: Figma, Invision, Adobe XD, Axure, Fluid UI, Framer
Kolmas teemant - kohtumine kliendiga

Neljas teemant – ehitamine ja testimine

Kui meie toode on küpsetussprei, siis on väga lihtne eeldada, et kuna me oleme kõik seda enne kasutanud, siis on seda lihtne ka arendada. Ent ka igapäevaseid tooteid ja teenuseid kujundades peab ideid põhjalikult testima, sest pealtnäha väheolulised otsused võivad osutuda määravaks. Näiteks, kui peaksime spreipudeli disainima sarnaseks putukamürgipudeliga, oleme loonud kasutajale ohtliku eksimisruumi.

Me kõik oleme kindlasti kogenud ja märganud kehvasti tehtud või disainitud asju. Väidetavalt testitakse 66%-l juhtudest uusi tooteid ja teenuseid alles siis, kui neid on teostama hakatud. Seejuures 50%-l ei kaasata lõpptarbijaid protsessi üldse.

Testimise tööriistade hulka kuuluvad näiteks:

  • Intervjuud ja valdkonnapõhised arutelud
  • Koridoritestid (Hallway testing)
  • Prototüübi baasil testimine
Neljas teemant - ehitamine ja testimine

Viies teemant – järjepidev lõpptarbija tagasiside kuulamine ja rakendamine

Viies teemant viib meid tagasi meeskonda ning järelduste tegemise ja täiustamisprotsessi juurde. Maailm liigub kogu aeg täiskäigul edasi. Alles hiljuti oli keeruline ette kujutada, et tulevikus aitab interaktiivne ekraan leida raamatukogus soovitud raamatut. Kui täna kuhugi asutusse sisenedes näeme läikivat ekraani, eeldame kohe, et see pakub meile vajalikku infot. Sellise tulemuse saavutamiseks peab süstemaatiliselt jätkama lõpptarbijate tagasiside kogumist ning selle rakendamist, et tagada võimalikult hea kasutajakogemus.

Disain on tootliku teenuse hügieenifaktor

Tihti takerdutakse toote ja teenuse arendamisel pisiasjadesse, vaieldakse veebilehel oleva nupu välimuse või värvivaliku üle. Seejuures jääb tähelepanuta küsimus, mis põhjusel tegelikult teenust või toodet arendama hakatakse. Uue teenuse või toote edukaks arendamiseks on oluline vastata kolmele peamisele küsimusele: kes on lõpptarbija, kas loodav toode ja teenus lahendab tegelikku probleemi ning kas meeskonnas on kokku lepitud ühtne tööprotsess. Süsteemne ja empaatiline lähenemine on hügieenifaktor, et luua teenust ja toodet, mis on tasuv ja millega on kasutajad rahul.

Viies teemant - järelkaja

Soovituslik kirjandus ja veebilehed:

Hooked: How to Build Habit-Forming Products by Nir Eyal

Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy by Martin Lindstrom

Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want by Alexander Osterwalder and Yves Pigneur

Evil by Design: Interaction Design to Lead Us Into Temptation by Chris Nodder

The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you by Rob Fitzpatrick

https://sidebar.io/

https://www.invisionapp.com/inside-design/

https://heydesigner.com/

https://uxdesign.cc/

 

Viited